국민건강보험공단은 14일 고객센터 개소 9주년을 맞아 서울 마포구 본부 대강당에서 유공 상담사 포상 및 우수 협력사 감사패 수여 등 축하 기념행사를 열었다.
건강보험 고객센터는 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국적으로 7개 센터가 설립됐다. 1500여명의 상담사가 근무하며 연간 3600만 건에 이르는 전화 민원을 처리하고 있다.
1인당 평균처리 건수는 2014년 103건, 올해 3월말 기준 119건이었고, 상담유형(매뉴얼)은 1029개로 방대하다.
공단은 앞서 공공기관 최초로 CRM(고객관계관리)센터를 운영, 65세 이상 어르신은 ARS이용 없이 상담사와 직접 연결하고, 고객이 전화를 하면 3개월 동안 최다 이용한 ARS메뉴를 우선 안내하는 서비스를 도입했다.
이러한 노력으로 지난해에는 4년 연속 '고객센터 ARS 서비스 운용실태 평가 우수기관', '고객서비스 품질 우수콜센터(KS-QI)', 3년 연속 '한국 콜센터 품질(KS-CQI) 우수 콜센터'로 선정됐다.
공단 관계자는 "효과적이고 향상된 품질 서비스를 위해 신규직원 200시간, 연간 120시간의 보수교육을 하고 있다"고 말했다.
성상철 이사장은 기념사를 통해 "방대한 업무매뉴얼과 많은 민원에도 불구하고 수준 높은 서비스로 공공기관 중 최고의 고객센터로 자리 잡았다"며 "단순한 상담을 넘어 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로 상담 전문역량을 더욱 강화해 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다함께 노력하자"고 말했다.
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