한국암웨이(대표이사 박세준, www.amway.co.kr)가 국내 회원직접판매업계 최초로 고객만족경영시스템(ISO10002)인증을 받았다.
한국암웨이는 지난 10일 박세준 대표 등 주요 임원진 및 ISO 인증기관인 영국표준협회(BSI: British Standard Institution) 한국지사 천정기 회장이 참석한 가운데 삼성동 한국암웨이 본사에서 고객만족경영시스템(ISO10002)인증 수여식을 진행했다고 11일 밝혔다.
고객만족경영시스템(ISO10002)은 고객 만족 및 고객 불만 처리 분야 국제 경영 표준으로, 해당 인증을 받으려면 고객 불만처리 시스템, 조직 운영 관리 등 23개 항목에 걸친 까다로운 심사 기준을 통과해야 한다. (주요 심사 항목: △ 목표 관리 △ 조직 및 자원 관리 △ 교육 관리△ VOC 처리 시스템 운영 △ 지속적 개선 프로세스 구축 △ 정기적 경영 검토 등)
한국암웨이는 제품 구입 이후 최대 3개월까지 만족 여부를 소비자가 판단해 만약 품질에 만족하지 못할 경우 자유롭게 반품할 수 있게 한 ‘소비자만족보증제도’와 더불어 상담사들의 통화 내용을 모니터링한 후 개별 피드백을 전달하는 ‘품질관리시스템’, 상담사 업무 매뉴얼 및 업무 프로세스를 상호 공유하는 ‘지식관리시스템’을 구축하고 별도의 내부심사 프로세스를 마련하는 등 제도 측면에서 높은 평가를 받았다.
또한, 일 단위의 VOC(Voice of Customer: 고객의 목소리) 전사 공유와 더불어 주요 임원과 CS/ 마케팅/IT지원 등 유관부서 직원들로 구성된 ‘VOC 위원회’가 주 단위로 진행하는 적극적 상호 의견수렴 및 각종 프로세스 개선 활동 또한 인증 과정에 주요하게 작용한 것으로 평가되고 있다.
한국암웨이 박세준 대표는 “시스템 개선 및 모니터링 강화 등 고객 만족을 위한 한국암웨이의 지속적인 노력이 이번 고객만족경영시스템 인증을 통해 객관적으로 인정 받았다. 특히 전 세계100여개 암웨이 지사 중 최초라는 점에서 의미가 있다. 앞으로도 고객 만족 정책은 전사적으로 더욱 강화해 나갈 계획이다.”고 말했다.
[김현지 기자] munandpil@nate.com
[인터넷중소병원] 기사입력 2015-12-11, 13:39
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